如果您經(jīng)營一個繁忙的網(wǎng)站，您可能會發(fā)現(xiàn)客戶支持對您的時間、精力和預算造成重大負擔。然而，如今，企業(yè)越來越多地使用更具創(chuàng)新性的方式來照顧客戶，幫助簡化客戶服務需求并改善整體客戶體驗。以下是一些可以改善您網(wǎng)站上的客戶服務的方法。

組織您的客戶支持

如果您沒有很多員工來照顧客戶支持并且您收到了大量的詢問，那么該過程的第一個也是最重要的部分是組織您需要提供的支持。這首先將入站支持通信分類到不同的類別，優(yōu)先處理最重要的，以便首先處理它們，并找到一種有效的方法來升級急需推動待辦事項列表的個別案例。雖然今天的客戶希望使用廣泛的溝通渠道來發(fā)送客戶支持查詢，但您需要記住，您提供的渠道越多，整體組織客戶服務工作負載的難度就越大。通過組織工作負載，您將能夠使客戶服務更加有效和高效，并且將更好地了解在何處部署自動化以產(chǎn)生最大影響。

聊天機器人

當今最有價值的自動化客戶服務形式之一是聊天機器人。從本質(zhì)上講，這是在線聊天，而不是客戶與人類交談，而是與人工智能聊天。編程為使用逼真的語言給出正確的響應，它們能夠處理大多數(shù)類型的交互，減少了真人接管的需要。而且，當他們像人類一樣使用機器學習時，他們幫助客戶的技能隨著經(jīng)驗的增加而提高。更重要的是，聊天機器人可以同時與多個人互動。

聊天機器人可用于廣泛的用途，不僅是對客戶查詢做出反應，甚至還可以與網(wǎng)站訪問者進行對話，幫助他們找到合適的產(chǎn)品或服務。另一個優(yōu)勢是客戶也喜歡它們，因為它們始終可用、易于訪問并提供即時響應。

常見問題解答和知識庫

常見問題解答和知識庫在您的網(wǎng)站上為客戶提供重要且詳細的信息，可以幫助他們解決問題。擁有這些信息可以改善客戶體驗，同時減少進入客戶服務的查詢數(shù)量。實際上，它可以過濾掉許多不太重要的查詢，讓您專注于那些具有更高優(yōu)先級的查詢，例如投訴。

向網(wǎng)站添加常見問題解答和知識庫的一個有益副作用是它們可以對 SEO 產(chǎn)生重大影響，并且由于它們可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索可以吸引新客戶。

自動禮貌電子郵件和文本

雖然自動禮貌電子郵件可能無法解決客戶問題或回答問題本身，但它可以為客戶體驗帶來好處。發(fā)送一條消息，告訴客戶他們的電子郵件已收到并將在指定的時間范圍內(nèi)得到回復，讓他們放心，防止他們發(fā)送多條消息，減少投訴并向他們表明您考慮到他們的需求。發(fā)送預約提醒、訂單或預訂確認、發(fā)貨單和交貨跟蹤通知也是如此。

其他自動消息

現(xiàn)代客戶通信平臺的部署使預先編寫和批準的客戶支持消息能夠個性化，并在最合適的時間通過個人客戶喜歡的渠道（電子郵件、文本、WhatsApp、Snapchat、Messenger 等）自動發(fā)送使用。這不僅改善了客戶的體驗，而且增加了他們更快看到您的回復的可能性。

由于許多客戶支持消息包含或多或少相同的信息，因此很容易將它們編寫一次，然后保存它們以便在需要時重新發(fā)布。可以自動添加客戶姓名，如果需要，可以調(diào)整個別消息。這節(jié)省了大量時間，并意味著可以快速自動地提供支持以響應客戶操作：如果收到 X 查詢，則可以發(fā)送 X 消息作為回復。

結(jié)論

如今，在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務方面，客戶最需要的是快速便捷的體驗，無論是幫助他們獲取信息以進行購買，還是解決產(chǎn)品故障或延遲交付等問題。對于在線業(yè)務，您不僅需要提供這種體驗；您還需要以經(jīng)濟高效的方式進行操作，且不會使您的運營負擔過重。希望這里的信息能幫助您改善客戶服務。

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